Klachten en geschillen

Als de Ondernemer en/of de Onderneming niet tevreden zijn over de dienstverlening van The Dutch Deal, dienen zij zich eerst te wenden tot The Dutch Deal om de mogelijkheden te onderzoeken om in onderling overleg tot een oplossing te komen. 

De Ondernemer en/of de Onderneming kunnen hun klacht indienen bij The Dutch Deal door gebruik te maken van de klachten- en geschillenregeling, als opgenomen in de Algemene Voorwaarden Ondernemers, artikel 16.7 en Algemene Voorwaarden Investeerders, artikel 15.7

De regeling geeft aan hoe klachten worden vastgelegd, vertrouwelijk en tijdig worden behandeld en dat de klachten en/of, zorgvuldig en tijdig worden afgehandeld, eventueel vergezeld van passende maatregelen binnen TDD om herhaling te voorkomen. In deze klachtenregeling bestaat onderscheid tussen externe klachten en interne klachten, die elk een afzonderlijke behandeling vereisen. 

Onder een externe klacht wordt verstaan iedere uiting van ontevredenheid door een Ondernemer, Investeerder of Partner  over werkzaamheden en diensten verricht door of namens. TDD hecht veel belang aan een zorgvuldige afhandeling van klachten. Het stelt ons in staat om onze processen en de dienstverlening te verbeteren. Uitgangspunt is dat een naar tevredenheid afgehandelde klacht de band met de betreffende Ondernemer, Investeerder of Partner juist kan versterken.

Onder een interne klacht wordt verstaan een op redelijke gronden gebaseerd vermoeden van (een dreiging van) een misstand met betrekking tot de kwaliteitsbeheersing van onze organisatie, wettelijke regels, gedragsregels en/of werkinstructies, niet zijnde een incident volgens de procedure, die van toepassing is op ernstige incidenten, die gemeld dienen te worden aan AFM.

De doelstelling van de klachten- en meldingsprocedure is dat klachten en/of onregelmatigheden worden vastgelegd en adequaat en tijdig worden afgehandeld. Dat betekent dat :

  • alle interne en externe klachten worden geregistreerd en behandeld;
  • alle meldingen en doorlooptijden van incidenten worden geregistreerd en behandeld;
  • de klager uiterlijk binnen twee werkdagen een reactie op zijn/haar klacht ontvangt;

Om deze doelstelling te bereiken is het volgende binnen TDD geregeld:

  • dat de procedure met betrekking tot klachten schriftelijk vastligt en aan iedere medewerker en buitenstaander bekend is;
  • dat alle klachten en meldingen schriftelijk of elektronisch worden vastgelegd, inclusief de afhandeling;
  • dat vanuit de directie toezicht wordt gehouden op de naleving van de klachtenprocedure.

Deze  aspecten  worden in de Algemene Voorwaarden verder uitgewerkt.